به گزارش چاپ و تبلیغات آنلاین به نقل از درام؛ به عنوان بخشی از The Drum Predictions، ما با سورن استامر از CoreMedia می نشینیم تا هفت روند را بررسی کنیم که باید در رادار بازاریابان باشد تا از تجربیات بهتر مشتری در سال ۲۰۲۴ استقبال کنند.
دنیای تجارت در حال تغییر تحول دیجیتال لرزهای است که در بخش کوچکی توسط هوش مصنوعی با سرعتهای بینظیر پیش میرود – اما پاسخ فقط این نیست که هوش مصنوعی را به همه چیز پرتاب کنیم. در عوض، ترکیبی از حس انسان در تجربیات دیجیتالی است که بهترین نتایج را برای برندها به ارمغان می آورد.
این به گفته سورن استامر، مدیر عامل و یکی از بنیانگذاران، CoreMedia، که در جایگاه اصلی قرار گرفت و وظیفه داشت هفت روند را در هفت دقیقه به اشتراک بگذارد که تجربه مشتری را در سال ۲۰۲۴ تغییر میدهد. «راهنمای بدون BS برای CX در سال ۲۰۲۴: ۷ روندها در ویدیوی ۷ دقیقه ای بالا.
وقتی روندها با سرعت در حال تغییر هستند، واضح است که «هر کاری که امروز، فردا، سال آینده یا سالهای بعد انجام دهیم، دیگر کافی نیست». حتی بهترین تجربه مشتری امروزی در عرض دو سال ناخوشایند و دست و پا گیر خواهد بود زیرا نوآوری های زیادی در حال رخ دادن است.
اما اگر بازاریابان بتوانند اصطکاک را برای مشتری از بین ببرند، آن موقع است که موفقیت بیشتری را مشاهده خواهند کرد. با در نظر گرفتن این موضوع، استمر هفت روند را به اشتراک می گذارد که تجربه مشتری را در سال ۲۰۲۴ تعریف می کند:
۱٫ تجربیات همهجانبه تر
از Sphere در لاس وگاس گرفته تا انتشار آینده اپل ویژن پرو، بازاریابان “فضای صفحه نمایش بسیار بیشتری برای ایجاد تجربیات بسیار متفاوت خواهند داشت.” همین اتفاق در مقیاس کوچکتر با تجربه در فروشگاه رخ می دهد، جایی که فرصت های بیشتری برای تنظیم کل تجربه در فروشگاه به مشتری، شخصی و در زمان واقعی وجود خواهد داشت.
۲٫ تعاملات محاوره ای بیشتر
با پذیرش انبوه ChatGPT و راه اندازی Copilot مایکروسافت، مشتریان متوجه می شوند که چیزی در طرف مقابل وجود دارد که آنها را درک می کند و می تواند پاسخ دهد. ما شاهد تجارب بیشتری از رویارویی با مشتری برای برندها خواهیم بود، زیرا اکنون میتوانید تجربیاتی ایجاد کنید که مکالمهای هستند تا به یافتن پاسخهایی که مشتریان به دنبال آن هستند کمک کنید.»
۳٫ فرآیندهای خودکار بیشتر
هوش مصنوعی همچنین به سرعت بخشیدن به فرآیندها و از بین بردن اصطکاک از تجربه مشتری کمک می کند، به روشی که بسیار ساده تر است. از ترجمه محتوا و لحن صدا برای مخاطبان هدف مختلف و به زبانهای مختلف، و کارهای فنیتر بازاریابی و تجاری، هوش مصنوعی میتواند این کار را بسیار موثر انجام دهد. هوش مصنوعی به طور گسترده در پسزمینه برای خودکارسازی کارها و بهینهسازی درک مکالمات مشتری برای پیشنهاد بهترین اقدام بعدی استفاده خواهد شد.
۴٫ محتوای مرتبط تر
بسیاری از برندها میخواهند شخصیسازی کنند و میخواهند اطلاعات بیشتری داشته باشند – اما اغلب در تولید آن محتوا کمی وجود دارد. آنچه در آینده می بینیم سرمایه گذاری در هوش مصنوعی برای ایجاد محتوای بسیار بیشتر است که همیشه سبز و مرتبط برای مخاطبان هدف مختلف در لحظه ای است که نیازهای خاصی دارند یا می خواهند مشکلی را حل کنند.
۵٫ تجربیات شخصی تر
مشتریان انتظار تجربه شخصی را دارند و از پیشنهادات و ایمیلهایی که به آنها مربوط نمیشود ناامید میشوند – اما در آینده فرصت بیشتری برای انجام دقیقا همان چیزی که مشتری در لحظه نیاز دارد وجود خواهد داشت. “این ایده داشتن تجربه مشتری از ابتدا تا انتها – از اولین تماس تا مشتری وفادار بودن – که می تواند شخصی شود همان چیزی است که مشتریان می خواهند. تجربیاتی که برای خریداران، در زمینه آنها، در لحظهشان معنا دارد.»
۶٫ سفرهای بدون شکاف بیشتر
تجربه مشتری دیگر در یک مکان اتفاق نمی افتد – این تجربه در همه جا در یک نقطه زمانی اتفاق می افتد. “شما باید تمام این نقاط تماس مختلف را در لحظه با همان ثباتی که مشتریان می توانند بین آنها جابجا شوند یا به طور موازی استفاده کنند، همگام سازی کنید. حتی تجربه در فروشگاه باید با بقیه همگام باشد تا به طور مداوم یکسان باشد.”
۷٫ حس انسان در تجربیات دیجیتال
میتوانید از هوش مصنوعی برای خودکار کردن کارها به طرز ماهرانهای استفاده کنید، اما اگر تعامل انسانی را در بالا بپاشید، تبدیل بسیار بیشتری خواهید داشت و تجربه بهتری خواهید داشت، زیرا مردم تا حدودی آرزوی آن تجربه را دارند تا با کسی صحبت کنند که واقعاً در لحظه به آنها کمک میکند – و هوش مصنوعی استمر میگوید هنوز آنجا نیستم.
فقط نگاه کنید که اپل با تجربه خرده فروشی که در فروشگاه و آنلاین با کارشناسان Genius خود ایجاد کرده است، چه کرده است. “شما می توانید با یک کلیک یک تجربه دیجیتال داشته باشید و می توانید با انسانی صحبت کنید که در لحظه به شما کمک می کند – این تفاوت ایجاد می کند، و وقتی این دو چیز را با هم ترکیب می کنید، اعداد شگفت انگیزی را می بینیم.”
CoreMedia برای کمک به شرکتها برای رسیدگی به این روندهای CX و افزایش انتظارات مشتری، پیشنهادات CMS و DXP خود را با مرکز تماس ابری گسترش داد تا مکالمات شخصیسازی شده خودکار با حس انسان را از یک پلتفرم واحد تسهیل کند.